【カスタマーサクセス鼎談】事業開発のファーストステップにも！HERPのCS職で得られる価値
こんにちは！HERP広報の白石です。
自社のサービスを利用するお客様との接点が最も多いCS（カスタマーサクセス）の仕事。サービスを継続的にご利用いただけるよう、お客様の課題解決に向き合うのが主な業務ですが、その経験はキャリアに大きな資産をもたらします。
今回は、『HERP Hire』のCSを経て、さまざまなポジションで活躍する3名にインタビューを行いました。CSの経験は今の仕事にどう生きているのか？HERPのCS職で得られる価値とは？さまざまな視点で聞きました！
HERP Hire事業 CSチーム マネージャー mike（みけ）
エンジニア特化の人材紹介会社にてキャリアアドバイザーとして、支店立ち上げ・20名程度のマネジメントを経験。2021年10月にHERPに入社し、1年間『HERP Hire』のフィールドセールスに従事した後、CSへ異動。現在はCSのマネージャーとして全体の品質管理やメンバーのサポートを担う
ジョブミル事業 事業開発/PdM kaito（かいと）
ITコンサル企業で働いた後、2022年5月にHERPに入社。半年ほど『HERP Hire』のCSとしてオンボーディングを担当し、その後レポート機能のプロダクトマネージャーを経て、現在は『ジョブミル』の事業開発を担っている
ジョブミル事業 BizOps taro（たろう）
前職でWebマーケティングのコンサルを担い、2022年1月に『HERP Hire』のCSとして入社。2023年3月に『ジョブミル』の立ち上げを担当。現在は『ジョブミル』のBizOpsとして事業計画やオペレーション作成などの業務を行っている
3人のCS経験者に聞く、HERP HireのCS職
——まずはHERP HireのCS組織について、簡単に教えていただけますか？
mike：HERP Hireではお客様のフェーズごとにCSを「オンボーディング」と「アダプション」という2つのチームに分けています。オンボーディングのチームではご利用開始から運用の立ち上げを3カ月程度でご支援していて、アダプションのチームではその後のご活用支援や契約更新周りのフォローを担当しています。
私はCS異動後はアダプションチームに所属していたのですが、今はCS組織のマネージャーとして全体の品質管理や、10名程度いるメンバーのサポートを行っています。
——みなさんは同じ時期にCSのメンバーとして働かれていたんですよね。
taro：そうですね。僕は2022年1月に入社して、最初の1年はHERP HireのCSでオンボーディングとアダプションの両方を担当していました。そこから2023年3月に『ジョブミル』というサービスの立ち上げに携わり、現在はジョブミルのBizOpsとして事業計画や戦略策定などを担っています。
kaito：僕も2022年の5月に入社し、最初の半年ほどHERP HireのCSでオンボーディングを担当し、現在はジョブミル事業でPdM（プロダクトマネージャー）をしています。僕はCSの期間が短めですが、もともと「プロダクト開発に携わりたい」という思いで転職して、HERPの面接でも「PdMのような仕事をやりたい」と伝えていたんですよ。
ただ、サービス開発を担う上で顧客を知ることは非常に重要なので、最初はCSで顧客理解を深めて、そこから徐々にプロダクトにシフトしていこうと面接の中で提案されました。結果的にそのとおりのキャリアを描いていますね。
——みなさんCSの仕事はHERPで初経験だったと思うのですが、HERP HireのCS職について、どう感じていましたか？
kaito：お客様との打合せは、最初はめちゃくちゃ緊張しましたね。前職が1年以上ずっと同じ人と働くような仕事のスタイルだったので、毎日違う人と1時間ごとに話すといった経験自体が初めてで。
ただ、そのおかげでPdMとして働いている今でもサービス改善のヒントを得るためにお客様にコールやSlackで簡単に意見をいただくなど、フットワークの軽い動きができるようになりました。
taro：近い話でいうと、CSではサポートはもちろんのこと、解約を希望するお客様に解約理由を伺うのですが、解約の事情や課題のパターンをいろいろと知ることができたのが結果的に良かったですね。
今、企画業務を行う中で、より実態に沿った検討ができているような感覚があります。「この企画は良さそうだけど、こういうパターンのお客様では導入につまづいてしまいそうだよね」とか。
mike：お客様との接点が最もあるポジションなので、お客様の課題解決だけに留まらないさまざまな要素を兼ね備えている印象はあります。
例えばお客様から何か困りごとを伺った際に、「今自社ではこういう方針でこういう開発がされている」といった情報を提供して反応を社内に持ち帰るというような、事業開発に近いことにも関わることができるんですよ。
それから、お客様に新しいアイデアを提案いただくこともあるのですが、そこからお客様のニーズを深ぼっていった結果、新規事業のタネを持ち帰ることができたりすることも。
HERP Hire事業では「プロダクトを強くすることで価値提供をしよう」ということをテーマとして掲げているので、実際にCSが吸い上げた声をもとにフレキシブルに新規機能の提供などが行われていて、そういう部分がやりがいになっていたりもしますね。
CS経験はいまの仕事にどう生きている？
——ここまでの話と重なってくる部分もあるかと思いますが、現在それぞれが異なるポジションで活躍されている中で、CSの経験はどのように生きていますか？
taro：僕は事業企画を担う中で「小さく試す」ことが大事だと思っていて、CS経験があるからこそどう検証したらいいかが分かったり、自分でやってみるということがパッとできるのが大きいなと思っています。
例えば直近、新しいお客様向けのオプションプランを検討していたのですが、その際も他のメンバーに営業を担ってもらうのではなく、直接自分でやってみたりしていて。その方が素早く改善を回せますし、事業企画として活躍するための大事なポイントになってきている気がします。
——たしかに、検証のためにCSの人に依頼して、動いてもらって、データだけもらう…というフローでは時間もかかりますし、キャッチアップの質も左右されそうですね。
kaito：僕は先ほどお話したフットワークの軽さもそうですが、CS時代にさまざまなお客様を担当したことで、「エッジケース」を考えられるようになりました。
例えば僕が担当していたHERP HireのメインターゲットはSlackとGoogleの両方を利用している方々なのですが、実はその2つのツールを使っていないお客様も多くいらっしゃって、その人たちがどういう環境でどんな業務をしているのかをCSの仕事を通して知ることができました。その結果、機能や体験を考える時にそういう人たちのことまで考えられるようになったので、そこは良かったなと。
mike：kaitoさんはCSの経験とご自身のこれまでの経験をすごくうまく組み合わせてプロジェクトを進められていますよね。PdMってコンサル的な「長く回す」動き方が求められると思うんですが、ユーザーさんにヒアリングしてクイックに反映するといった「細かく回す」動きも同時に行うことで成果を出されている印象があります。
kaito：ありがとうございます。僕はPdMの仕事は初めてだったので、CSで自分たちが相手にしているお客様のことが分かっていなかったら、本当に何も分からなかったんじゃないかという感覚があります。
——mikeさんは前職でも20名程度のマネジメントを担っていたとのことですが、HERP HireのCS組織のマネージャーという視点でCS経験が生きていることや、今の仕事ならではの面白さはありますか？
ｍike：そうですね、前職でもマネージャーの経験はあったものの、HERPに入社していきなり10名規模のマネージャーができたかといわれると、全然できなかっただろうなと思っていて。
やっぱり実際にCS担当としてお客様のニーズや困りごと、どういう理由で継続いただいたり解約いただいたりするのかを知れたからこそ、チームの方針なども考えやすい部分があるので、現場での経験は必須だったと感じています。
面白さでいうと、前職は人材紹介だったので個人プレーの色が強く、自身の面談の質を高めることが最も価値貢献につながっていたのですが、今は全社一体でプロダクトの価値を高められるので、そういう部分にやりがいを感じますね。
その分、「CS担当だけではどんなに頑張っても阻止できない解約」みたいなものもどうしても発生するので、難しさもありますが。
HERPのCS職はどんな人におすすめ？
——HERPのCS職で活躍できる人の特徴は？
mike：会社として事業がどんどん増えている中で、CSの仕事も人もすごく流動的な側面があるので、「属人化を生まない人」が活躍できるチームになってきていると思います。
自分が今やっていることを半年後もやり続けるとは限らないので、「先のことも考えながら目の前の業務もできる」「知見を組織に還元できる」といった人はとても重宝されますね。
チームミッションとしても、kaitoさんやtaroさんのような活躍の仕方ができる人を生み出そうということを掲げているので、人材輩出なども踏まえて引継ぎのしやすさは心がけています。
——HERPが掲げているバリュー「ユーザー価値ドリブン」を考えたときに、CS経験を持った人がさまざまなプロダクトに存在していることは、会社としても良いことですよね。
kaito：CSから出た側の立場として、僕がHERPの仕事が面白いと感じる一つの理由がまさに「いろんな職種にチャレンジできる」という点なんですよね。手を挙げれば挑戦できるのもそうですし、いろんなところに携われる分、自分が過去に携わっていたものがより成長して花開いていく様を近くで見られるのが面白いなと。それは、社内での役割が無限にあるHERPだからこその体験かもしれません。
taro：僕もCSを出てジョブミルの立ち上げタイミングから携わって、サービスが成長するごとに自身の役割をどんどん変えていけることに面白みを感じています。営業が得意なメンバーが新しく入ったらその人に営業をやってもらって、僕はまた違う役割にシフトして…みたいなことが結構ずっと起きていて、本当に楽しいですね。
mike：CSの立場からしても、お二人が異動してジョブミルを広げていってくれたことで、HERP Hireとして提供できる価値が大きくなったと感じています。逆にそれをどうCSのフローに組み込んだらユーザーさんに良いと思ってもらえるのか、一緒に大きくしてきたものを今後どう届けにいくか、みたいなことを考えると面白いですよね。
——ここまでを踏まえて、HERPのCS職はどんな人におすすめですか？
taro：僕自身もそうですが、HERPではCSをはじめ他の職種から入ってきて、徐々に役割を広げていく中で事業開発や新規事業に関わることになった、といったキャリアの広げ方が多い印象です。なので、「事業開発をやりたいけど、どう踏み出していいかわからない」という人には非常におすすめな気がしますね。
mike：CSとは遠い経験をされていた方でも学べるプログラムは整えていますし、SaaSで新規事業、事業開発にチャレンジしたい方の第一歩として考えていただいてもいいのかなと。
kaitoさんたちも話していた通り、お客様のニーズを知りつつスピード感を持って動く方法を学べる良い機会にもなりますし、CSとしてはいろんなものを届けられるようになったからこそ、視野を広げていくためにもさまざまな経験を持っている方と一緒に働きたいと思っています。
皆さんの経験が意外な形で生かせることもたくさんあると思うので、シナジーを生み出せたら嬉しいですね。
今回の記事で、少しでもHERPのCSの特徴や可能性が伝われば嬉しいです。興味を持っていただいた方は、ぜひ下記リンクからご連絡ください！